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发表于 2012-1-31 00:10:46
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得了神经病的那位督导，顶不住压力，逼疯了自己，得不偿失，建设银行给你发多少钱？督导们为了挣钱也有自己的办法，对于那些指标不好，她们会悄悄的告诉坐席，不该接的电话可以不接嘛（这个督导已经开始接专家线啦，这是传说中的报应吗？）！坐席听着一头雾水，神马是不该接的？真木，就是让坐席挂电话喽。客户们不要奇怪为什么经常断线啦！偶尔挂断客户几个电话也查不到啦！当然也有由于破烂系统导致的断线。; l! r8 F& [5 O- f3 K- k
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建行信用卡的系统那是相当的“GOOD”，字小的可怜，坐席眼睛不瞎才怪。经常性的系统升级，但是越升越不人性化，以前还能直接看到表单，现在你不点时看不到滴，我们还不够忙乱吗？经常给你制造一些陷阱，让坐席出错，要不怎么扣钱涅！电脑也是经常性的死机，一天死个五回，六回是正常滴。之后就是手忙脚乱一通折腾。之后再使用自己的休息时间给客户回拨办理没有办完的业务。假设时间用的多啦还怪你怎么那么笨。您不想想系统不好用，电脑不给力，怎么快接电话，如何多接电话！！！f G s*fds' q p/ Y w9 X/ z; ]" |( C9 U
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7 \6 X% `$ a" x我们使用2套系统，培训时老师说了，只能学习并使用新的系统，老的系统不能用，当然更不会教啦。突然上了晚班，晚上10点钟新的系统不能使用了，就是完全看不到客户信息。那怎么办呐，只能使用老系统了，不会用怎么办呐？自己看着办吧！吼吼，让我们去死吧！！！假设你做错了，会有人质问你，怎么培训的，连老系统都不会用！汗！让我想起了矛和盾的故事。b R\~/E5Hz&f
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% G! d! I' V- e/ r! r银行里人际关系复杂，前台有个男督导凡是到了节假日就不在岗位上，遇到问题想问一下，绝对找不到人，假设需要作废一些表单，没关系他很人性化的，会给我们留着督导的权限，自己退单废单。自力更生，丰衣足食。总结一下喽：周末、晚上、法定节假日全部看不他的身影。概括一下喽：主管在他在，主管歇班他也歇班。听说这个督导关系硬，路子多，人家想怎样怎样，谁奈何的了。还有的督导，稍有难度的表单不给发出去的，为了督导审单的零差错（好像还有额外的奖金吧），没办法，坐席也没有权限，硬着头皮回客户的电话，推诿，糊弄，最后不了了之。难怪每个月都无差错呢，发单发的少，错的也少，这是概率问题。督导呀，提升自身的业务素质是关键，逃避不是长久之计！还有的督导，业务水平不高，脾气好大呀!假设我们问的是很白痴的问题，您发发火也罢了，一些疑难问题，瞪着眼睛喊：这个你都不会，看挂网去。我好想弱弱的问：我不会！你会吗？你会你有本事告诉我呀！K`jON)V
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无论是任何单位的坐席，只要是从事这客服行业的，被客户骂是少不了的，是无法避免的。每一天顶着那么大的压力已经够了，心理的承受能力是有限的，不要再打压了。督导拉长了脸，主管也没有好气。四面楚歌，经常处于要崩溃的状态，能感受到吗？在这种环境下，坐席怎么会有好的心情接听客户电话，我们需要开心的工作环境，这难吗？应用一句名人的话：不在沉默中灭亡（无法忍受离职了），就在沉默中爆发（像我一样喷火了）。我们每一个有上进心的坐席，就像充满了气的气球，真的已经达到了极限，可是各个方面的压力还是接踵而来。我们需要有地方释放，我们已经透不过气。在这里工作的很多人都或多或少患有精神方面的疾病。督导们，主管们，后台的人们对于我们的看法是什么？不得不承认在这个单位里地位最低的就是我们坐席。食堂的阿姨，门口的保安也从不把我们放在眼里。在现在这进步的社会里，讲究的是以人为本的管理理念，我们是这个行业里最关键的环节，最根本的资源。而我们正遭受着什么样的非人待遇？？假设上晚一些的班次，午饭要在一点半以后吃，本是三菜一汤，而这个时候，菜只有一个，无论你是否是少数民族，汤就更不要妄想啦。假设你抱怨，食堂的阿姨好像数落儿子一样数落你。听说有个坐席和食堂的阿姨起了争执，后果是：坐席下岗了，阿姨继续工作。A.R4Cd,l6 z, T2 Q! \. q# w8 I: E, n
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一个组里多则七八人，少则三四人，人少的组督导没有事情做，不是看书就是聊天。为什么不能合并，腾出更多人去接线，还至于电话没有人接吗？服务级别好时，可以下线，难道下线就一定要学习培训吗？我们太累了，需要休息。又要马儿跑又要马儿不吃草？？？开什么宇宙玩笑。假设需要好的服务品质，就要适当放宽指标要求。好听的话谁不会说，主动的服务意识谁没有。关键是你要什么，品质还是指标？时间有限，谁敢和客户多说话，多说一句连带出一堆其他业务，主动的服务有了，指标没了。有舍才有得，不要那么贪！假设觉得电话太多接不起，那解决的办法就太多了，后台闲人那么多，来前台接电话呀！人少的组别那么多，合并几个，多余的没有能力的督导接电话呀！再说说下线，纯粹的人为的，这时人际关系起到决定性作用，要看你督导的交际能力喽。不公平，不公正再次淋漓尽致的体现出来。还有排班的问题，据听说全部是团队中控岗安排了。有的组总是上不好的班次，总是上早控啊，晚控啊，大分段啊这样的班。而有的组就从来就没上过。这是为神马？群众能没有意见吗？我记得督导说过一句话：有人存在的地方就会有不公平。绝对的公平不可能实现，但是也要服众吧，确实有困难存在（有怀孕的、有小孩的、有生病的、有道路非常远的），我们可以理解，但是不能容忍一些人利用职务之便讨好他人。 z jE6S9GK
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主管、督导以为转为正式工的事情会成为让我们努力接线的动力，可是地球人都知道，转了还不如不转。对于前台来说各种班次，各种节假日都可能在工作，但是国家规定的加班费确是没有滴。这一点不如后台哦，他们都是正常工作时间，这是差距。我不必多说，你懂的…(?]; w) R* }& [, U7 N
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即便是要我们多做多干，多发些工资可以吧，至少是成比例的可以吧，多劳多得，不劳不得，这符合社会主义初级阶段的分配原则吧？？我们的要求有那么高吗？人权在哪里？还是那么多活，真正干活的人多了，闲杂的人也就少了;还是那么一张大饼，分的人少了，每人得到的就多了。小学生都知道的道理吧！1?hS.R,R; d+ j) S+ z5 c: c( R3 d
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后台能做的，就不要让前台做了。后台多分担一些，节省一些前台的时间，提高一下为客户服务的品质才是当务之急。不要弄那些虚假的东西，后台做的好不好要前台说了算，她们的工资也要和前台的评价挂钩啊？不然怎么能够体现出后台服务前台的精神？' h6 L1 P% p* O4 c7 A2 |
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岗位轮换制度不能仅是在后台各岗位实行，应该前后台轮流轮换。品质岗的人可以在前台接线半年以上，在不影响指标的情况下看看品质能否达标;稽核岗的人可以看看在没有其他人辅助复核业务的情况下能否不出任何操作错误。忙时，资源、综合、培训、文秘、作业等等岗位要各就其职;闲时，就要下到前台认真接线。领导说过，即便在后台也不能丢掉业务，这是最好的练习机会。假设这样过于繁琐，可以精简后台各个岗位，明明可以一个人干的工作，为什么要安排两个人！假设按照前台坐席这种饱和性的工作原则，后台三个人的工作合并成一个人就够啦。为什么让我们这些劳苦大众去养活一帮吃闲饭的？ n+Z8Or&L, ]' d- O1 Q% {7 T# D
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1 R1 W7 H @. m2 K- r形式主义是万万要不得的。有个主管要求督导、坐席抄写流程，有什么意义？是惩罚吗？是在管理小学生吗？少玩点造型，来点实际的吧！说出去被人笑死！作为一个领导者要多学点管理学知识，无论从什么角度上考虑，此举都是在做无用功。人在抄写的过程中，仅能留下10%的记忆！假设觉得督导，坐席过于清闲，好的领导者应该认为这也是一种福利。在忙碌的时候，你的兵曾顶住压力完成任务，闲时，让他们休息一下又何妨？不知爱惜员工的领导，你配当一个领导吗？ Uze1mgO& e9 @$ P: B: D# i) [9 s
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曾为四大国有银行之一的建设银行供职我是荣幸的，我也真心的希望领导能够给员工提供一个公平、公正的就业环境，更希望建设银行信用卡中心能够良性的可循环持续发展下去。本来建议很想通过单位内部途径表达，但是可笑的是领导更关心的是谁出的幺蛾子？谁那么多事？曾经搞过献计献策，或者是提提意见和建议（实名制滴），谁敢写些什么，督导互评都是实名制的，难道领导顺便想了解一下督导之间的远近疏远？评了又怎样？被领导喜欢的总是那几个。其他人都是后娘养的，什么好事都轮不上你，你的气能顺才怪啦！W(zv p!N
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试想一下，一个客服中心接电话的坐席假设有600个，每个人都在网上发表一下自己的愤怒，会是怎样的一种局面，会制造多大的影响力。在这个能够快速传播的网络世界里会给多少人心中留下多少负面的影响？还招的来人给建设银行当客服吗？到那个时候再改变吗？哎~~~~风气不正！ “扬正气，促和谐”姚明哥哥说滴！ G?+Z"j#ur/N0xb"MQ
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后台的人们可以尽情的享受各种法定节假日，而前台的坐席们呢，督导们呢？有没有一个完整的假期？在巨大的压力下，前台的人更需要减压，没有要求单位出钱让我们旅游放松，只是一个不扣钱的假期。已经够我们奢望的了。在如此注重人权的社会里，也请领导们考虑一下我们的感受吧！我们想干，想卯足了劲干。我们只想要一个相对公平一点的环境，让我们的才华得到展现。而不是被乌烟瘴气的环境所遮挡。ge.]JK ]2RR Cm~
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; v E- x k/ y5 S在这个多岗位的单位里，无论是流程制定还是各岗位的考核制定都应该互相协调。不是把一件或多件很矛盾的事纳入考核指标。例如，让我们同时完成既要保证每天至少135通的接电话数量还要保证每通电话被品质岗监听挑不出任何毛病来。况且品质岗的打分一向很“严格”。可以说是乱严格，无中生有的严格，让前台坐席失去信心的严格。 \r _){9W G2], Y* O7 h9 _: [$ N
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; _/ I! I% H. ^, m少安排一次大型演出，能省下不少资金吧。现在需要关爱的是接听电话的坐席们，他们正承受着一般行业没有的工作强度和压力。即便是一些不能避免的大型活动，抽奖也好，参与也好，也应该以前台为主吧？我们不想坐在后面看，看一群无聊的人像耍猴一样。%g|)I#i$]8 D" @5 _; U, p6 |0 S2 @
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在竞争如此激烈的信用卡行业，优秀的客服是一种资源，学会珍惜她们，学会爱护她们，明天才会有更强大的竞争力。衷心的希望，我们的处境能有所改善。 |
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