2012工行等5行服务质量满意度低

我爱工行卡

         
昨天，中国质量协会、全国用户委员会对外公布了对银行业满意度测评结果，银行收费不合理、泄露和滥用客户个人信息是最令人不满意的两大问题，邮储、工行、建行、兴业、农行5家银行的得分低于行业得分。　
; n. H+ S5 V* T4 h) ]　　　5家银行低于行业得分
, y5 I! W0 R: H　　此次组织的银行业满意度测评主要针对银行的个人业务服务，包括营业厅、网上银行、银行卡，涉及国内业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。
+ F3 {. r" Y) p8 b" o　　结果显示，用户基于实际感受对银行业给出的满意度总体得分为77.4分，三分之二的银行得分高于这一行业得分，但邮储、工行、建行、兴业、农行这5家银行的得分低于行业得分，其中农行分数更是垫底。
　　同时，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。除邮政储蓄银行外，客户对其他各银行服务的感知质量全部低于预期，交行和招行的感知质量与预期的差距超过5分。
% g) K, c- T! w- C7 s/ l　　　“等候时间”得分最低
, y6 c. G! h% _7 V　　中国质量协会指出，调查发现，银行收费不合理是客户不满意的主要问题，客户尤其对“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低。
　　其中，四大行、交行和邮储的“跨行转账、提款手续费”得分，建行和工行的“年费、小额管理费”得分均低于67分。
　　而银行泄露和滥用个人信息则是不满意的另一大问题，包括个人信息被泄露，银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品。
: b4 Z6 m: G+ g　　在服务环节，营业厅服务“等候时间”得分最低，网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题。同时，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题。
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