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6 x1 w* m* ?, P- j* k D “上海某记者交通银行(6.00,0.19,3.27%)信用卡未激活，被莫名刷去两万，银行推卸责任，让她个人承担后果。”5k3n,Y vx%MTC
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4 I- ?3 J/ X9 E: f5 }' d 这是在一知名微博上的留言，该微博是由200个财经记者组成的联盟。3A&L+K{ }
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随后，记者联系到了当事人。据当事人介绍，此事件司法机关已介入，还在进展之中，正在等待最后结果。E ]GtDK2M%N7 f, l' l/ o, p1 @
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与此当事人相比，郑先生却很无奈，最后只好注销全部交行的信用卡及借记卡。GD#M-^"T^w
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( n$ w& @( O+ ^ J* j8 w* r! Y 郑先生告诉《投资者报》记者，在成为交行的客户后，接二连三地遭冷遇，首先被交行莫名“已婚”，随后积分被扣除，礼品成“浮云”。这些冷遇使郑先生不仅没有享受到客户应有的服务，而且还引来不少麻烦。x/S5@ _v%g
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客户莫名“已婚”_\'f"V(t5^* ?& r- g0 F: \# {/ L$ q. S
郑先生是单身，办了一张信用卡之后，却成了“已婚”。~ Zt)[DR6e8 _$ n9 L8 o. \7 \* R5 R
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郑先生是一家著名投资咨询公司中国区高级顾问，学历高、资历高、收入高的精英人士，在使用信用卡等银行服务多年中，出现这样的事，还是头一遭。/J|Tv?3 S5 q5 W8 f! M8 k( x. I
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最初，郑先生在办理交通银行信用卡的时候，只是为了图一个方便，却没想到为日后买房带来了很多麻烦。:I N)s.Q*|9g8J& T6 n( M: N L9 N% b8 Q
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+ n$ M. G3 V( x “开始并没有发现，刚好那段时间正打算买房子”，郑先生对记者表示，“本人是未婚，中国人民银行信息库里面显示的却是已婚，百思不得其解，最后发现是交行在录入他个人信息的时候出现错误，把原本的未婚错写成已婚。”8m Uk9m U E3 B4 C0 k6 f/ x' p& y; ]
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& t% G, h- m) w- ~# m: G 因为信息出错，郑先生没有办法按照正常流程，办理房贷手续。贷款银行建议，郑先生应该先把个人信息更正之后，再提交住房贷款的申请。}0m p*bt
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郑先生所以找到了银行，交行要求郑先生到柜台提出修改，第一次到柜台提出修改需求，银行方面提到只需携带户口本即可。第二次郑先生携带户口本来到交行，想更改信息，银行又要求，还需要增加民政局开出的单身证明。/D8E+?o2b ?*}tH k ^
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“那段时间，除了上班以外，还要多次奔波于交行和民政局，我在天天为交行的错误买单！”郑先生提起这件事，依然有些忿然。/D*?"S~+q!J0{
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这件事过后，郑先生虽然表示无奈，但还是相信是偶然。不久后发生的第二次经历，郑先生无法再“淡定”。l S"~:I6F5De3u:z
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这件事和银行大力推崇的积分换礼有关。0TsB bq8 ~" W0 c' Z4 R. a# g
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( G# I2 ~4 v3 j; A0 s, ] 郑先生平日里花销比较大，积累了数额较大的积分，得知可以兑换礼品，就用全部积分做出了相应的兑换。结果积分扣除了，礼品却没有收到。这本是一件小事，却让他对交行的服务感到彻底失望。5Y3V$nCZjb kd4C7 m$ M* g1 n2 \/ u: ^( p, s" c# d
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“我不想浪费时间，去和银行交涉这些小事。我办理信用卡是为了得到服务，而不是为了找麻烦。”郑先生对记者发出这样的感慨。jcY;x2rNen3 q9 b# y% X. F. `; b3 O
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6 a4 o( ^9 v2 l, ^) ?0 x- L" ^% h' x' t 最终，郑先生决定注销全部交行的信用卡与借记卡。,p1? ^(`;] sN!l#B@7 b ?, G& L, n7 J; B# g0 Z: V/ D
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办理好全部的手续，郑先生说，“现在银行很多，假设今后想办信用卡，要仔细选择一家服务专业而且效率高的银行。”/?2Y#yX-N K
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! g6 N2 Q4 i# f# F/ F 交行三缄其口U+`B ?2|+gB
# |0 D# f g% K5 v 《 投资者报》记者就此事件采访交行，多次与相关人士交涉，希望了解相关情况，并想知道该行是否能够采取措施，可以改善像郑先生这样的普通用户的服务感受。6h HF ^3tH2_0 j$ V1 v% }0 j, N0 u; K, L
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. g1 k' m) ` p4 }2 O" }" t! D s 交行表示，他们确实有投诉处理部门，但对于如何处理郑先生这件事，交行三缄其口。,`4F|bqu7 }9 ^: u; d7 `# q" W, L9 Z
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记者致电交行信用卡客服中心，客服人员告诉记者，他们并没有专门的处理投诉的专线，一般都是由处理咨询的客服人员记录下来，再转交给相关部门办理。!x3i {9_ s6 o3 r$ G& z. H1 `# J" b( ^
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5 z' h2 L+ @6 i6 U5 [# _ 郑先生一连串的遭遇，表明交行在信用卡管理方面存在较大改正空间。 v I.{d R:^`
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其一，交行的数据录入系统的完善性，对于用户资料这样的重要信息，是否设置了相应的考察机制，是否有更为完善的流程可以保证信息的准确性，有益于改善服务质量。 Oc,d.gf*x0A. O0 q; c# Q7 D7 r1 l
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$ y: G9 l, v7 a4 E7 f2 @ 其二，反映客户意见投诉系统不完善，没有解决投诉的相关专线。)` Ya!}Gh}+ t) I) r- t& a
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: k4 n1 O: ~; y$ h) G! W 其三，处理客户投诉欠缺积极性，客服团队分工不明确。普通客服人员在处理郑先生的投诉事件中，没有持续跟踪和解决实际问题。6X#S9J.re3^V
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虽然声称在3个工作日内给予回复，但是并不是在3个工作日内给予解决问题。同时在记者的追问下，及与交行相关人员沟通，并没有明确专业团队处理投诉。同时普通客户兼任投诉专员，专业性难以考量。!C Ql^ `+J& M4 i0 a9 B* B. R/ ]8 y4 n" T8 Z
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客户求助网络!hCP qa_Ox'p
& W/ w- c$ \3 Q! r# P. Y5 _ 与被媒体曝光的投诉客户相比，普通客户只能选择对交行投诉，在得不到完善处理的情况下，会选择到网上发帖，借以希望得到出现同样问题客户的帮助。在互联网行业如此发达的今天，不少论坛、微博都成了倾诉的途径。uT+x c6`+L
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但是，这样的途径也并不畅通，记者从一家知名网站论坛负责人处得知，他们经常会接到银行发出的删帖通知。)J%Q)dOA {P$ y7 X& | J( ^5 P. a
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对于要求网站删除负面消息，交行相关人员并没有否认此类公关手段的存在，同时也提到这类事情交行并没有直接参与。处理这些负面新闻的事情，交给公关公司的可能性很大。HD'|
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9 {' ~8 Q+ t5 B$ y1 X. g0 X) w, b 在这样的情况下，投诉银行难度加大，一旦银行不予受理，选择起诉或者走法律程序来解决问题，对于一般用户费时费力。"XS r- u# V5 b3 Z3 n7 L2 Q$ `
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“各家银行都会有各种投诉出现，无论是信用卡，还是网银都存在，这些投诉对于服务部门来说，是很常见的。”一位银行信用卡部门的相关人士如是说。{y `XZ
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“银行对于投诉的处理方式还是存在差异的。而且像交行这样的大行发卡量大，发生投诉事件的概率也比较大。”他表示。pn4yL wX%|_$O
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3 @0 G C; ~6 Q$ A. C, U 但是像郑先生这样的事情，他认为，“银行确实应该负全责。”@(Q*e"}1e+pv(n[0Yb2S&L, G5 u2 N! Q0 `/ J+ F
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, D! e* z; M% h: c: A3 f 据安信证券2010年发布研究报告显示，交通银行信用卡中心2009年开始盈利，比原计划提前八个月完成盈亏平衡。信用卡普遍为五年扭亏为盈，而交通银行仅用了三年半的时间。在这其中，发卡量行业居第五位，市场占有率超过8.8%。 i \aO9T3k
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% Z6 x) P: y$ R3 Q4 H 交行与汇丰银行合作发展信用卡部门，10000人的团队之中，超过一半的人从事销售工作，并且以销售作为发展目标。0@K I H d$S~ x u) L p8 m/ \- p
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尽管如此，销售、服务、市场三条腿，服务跟不上来，最终会流失忠实客户。对于交行来讲，终将成为最大的挑战。
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发表于 2012-2-14 06:41:32
