% C. M8 P. P7 O) [我爱人在给我办保险的时候，听了保险推销员的推荐，办了一张平安银行的信用卡。据说持卡人可以在购买机票的时候可以免机场建设费，以及其他的一些优惠，后来种种原因，一直把这张卡丢在抽屉里，成为了一张睡眠卡，直到上个月月底。bDa:~6v)M#L`bZ7 @* r- |& I8 w3 e" n' }5 b
-GT*X o TJA"V7r1 m% @" F( {7 \
上个月底的一个晚上，我爱人的手机收到一条短信，说她的平安银行的信用卡被扣除300元年费，发信人是95511，这是一条出乎意料的短信，显然这不是那些骗子短信。于是拨打了95511热线，碰到了第一个问题：转入到人工倒是挺快，但服务小姐听完我的第一段话后和蔼的说，对不起，您是平安银行的信用卡客户，我这边是受理保险业务的，请您拨打400-6699-999。我说但我是收到95511发的短信，你能不能帮忙转接过去，小姐说：抱歉，不能转接。bz [1|!FxO1^ h
. Y6 e/ |0 h5 f" k) {" X( w2B7|g p*@:x x( F8 {3 b4 J+ y. \) g5 |
我就记下服务小姐提供的400号码，拨打过去，听到IVR的主流程，碰到了第二个问题，语音五花八门，我大致听了一下，至少有5个不同的人，或者有至少5种不同时间不同音质和增益效果的语音，有些语音还有不小的背景噪音，给人感知就如同看到一件补丁摞补丁的衣裳。j]/gXA4Sf-z
8 U8 I% B' f- @) o6 G5 U Q/Bd I|8N.t
1 J$ ^ H) G0 n6 u. f# X- [* e听了有点难懂的IVR之后，经过迷宫式的人工服务设置选择，总算进入到信用卡人工服务节点，但发现需要输入信用卡号和密码，我拿着爱人的信用卡，卡号好办，可以正确输入，但密码输入环节就犯难了，由于从来没用过这个卡，也不知道初始密码是什么。尝试了两次之后都提示密码错误，我就放弃了。挂机后重新来过，这时候我选择了信用卡挂失，虽然等待时间还是一样的漫长，但总算没让我输入卡号密码。在报工号接入人工的时刻，我的耐心转换为了抱怨和愤怒。I9j0dz g Y
8 `1 H3 k% ?* c\5 g C: d& C' K' n. \
z)V9 b+ e. x8 V4 x( [! d% G. k
oF1S[' L3 y8 }1 B2 a0 M! H
_2 t2 d) |' M- ]) H$ F
在我强烈要求客服小姐不将电话转到普通服务的“威胁”下，总算让我把事情说清楚了。客服小姐解释道：这个信用卡办卡的第一年是免服务费的，第二年开始收取每年300元的服务费，假设在这一年中刷卡消费超过6次就可以免掉这300元的服务费。k:j2r1` U6W9e3 x4 h- G, N. Y' E2 J
1@9YR'q
6 I3 _: j- ?; y6 uE,W&["f5D) n& M- e$ i1 g- w
此后客服小姐一直强调，这个年费的收取在当时办卡的时候在合同说明上都有写明，因此责任不在他们公司，假设我不支付这一年的服务费的话，会造成我的信用污点。诚然，不仔细研读合同条款是客户的疏失。但从做保险出身的平安银行方来看，即便在合同细节上详尽的令人发指，要想做得令客户满意，一些客户最关注的要点还是要再口头确认一下才好。2u gB Q- l" ^; ?, o7 Y* C; N* r
y
- {5 l) t+ s7 _3 |3 }7 O4 m, py/F
! Q4 {, h* c: V/ c1Qz&yU&U ~2[7x
' N+ a; e$ J- {: p! @5 s4 _后来我就要求注销这张信用卡，由于年费是在第二年开始的这个月就收取了，因此我当时的想法是，我最多支付这一个月的服务费25元。其他的月份由于我注销了卡，就不应该收取了。客服小姐说可以先注销，另外第二天会请地服人员和我联系。第二天地服人员致电来了解情况。说是可以帮我设置，免掉这第二年的服务费，但希望我继续使用这张卡。我说已经把原来的卡都注销了，也就不想在继续使用平安银行的信用卡了。地服人员还邀请我参加一个投资免费讲座，被我拒绝。v)X1o}"g \(m
* j- P2 S. y0 G( E f, C, d s"lnNb:{&R;Tn1x! ^1 p8 l5 o ?) k6 v3 h2 x
此后一直到现在，我也没有再接到平安银行的回访电话，也没有接到地服人员的电话，因此我到目前为止也搞不清我到底是有了信用污点，还是最终信用卡得以免费注销。 ~] g0X]dF
! q/ _& }! E9 X}&[-t
9 S( q7 D+ S% G( C \- f$ g1 s/ Sd-TK}2c6F%ovE( q+ L* l6 }7 J8 U7 d- D
服务总结：即使是电话客户服务也并不是客服中心一家的事情，在这个事件中，假设账务部门能设置过滤器，在信用卡到期前一个月或两个月时自动触发告示短信，则可能激活了睡眠卡，也不会导致投诉的结果。%I8V H*P8Y& n4 k& ~/ [) |
]F
3 _: h. G% ]2 b: Qd2vJ0D"[5h a! c8 K4 f# G; x' h# D) s: `7 T
Kg
- H) p. C, Q, {5 I- |8 V8 w, X客服中心当然也有不可推卸的责任，假设客服中心的服务流程更顺畅，让客户更容易找到自己所需的服务项目，耐心的等待之后也不会是满腔的怒火。而服务的闭环也是客服中心要做到的基本点。( W8 |! k& f! i- J# U& ^
Z)aZ&QP.M8U
* Y( V& U3 Z2 r8 H; E4 R9 g},C&Q _fTo
- B" r+ i- \# p3 F# ]/ P: g: g3 O电话营销是建立的良好的服务之上的，假设连服务都做不好，基本的信任也就不存在，营销就是无本之木。
" d1 d- L& [; U7 }ov/`1h-|-n
$ V& U4 R0 X+ b}#a|D#Le& h1 u# ^' m& u9 B/ o
最后想强调的，IVR是用来提升效率的，不是用来设置门槛的，菜单的层级和次序设置很有讲究。另外IVR也是企业形象之一，也需要形象设计，一个语速适中，音色优美，具有现代感的IVR能为企业形象增色加分。2 Q) D9 T8 K/ m. \/ ^! X2 {0 J
|
|Archiver|小黑屋|申请友情链接|内部邮件|我玩卡网 wowanka.com
( 冀ICP备11023231号 )
发表于 2012-2-9 02:24:31
