工商银行江苏分行营业部降低信用卡服务客户投诉率

理财金66 · 发表于 2012-3-24 00:38:32

　　今年以来，工商银行江苏分行营业部紧紧围绕“全球第一大发卡银行，中国第一信用卡品牌”的战略目标，牢固树立“以客户为中心、为客户创造价值”的理念，采取有力措施减少客户投诉，塑造工商银行信用卡精品服务新形象。
　　1、建立快速反应机制。针对客户意见，建立快速处理反应机制，提高服务品质和时效性。通过提升全行网点信用卡业务处理、问题处置、产品营销推广等环节无障碍服务水平提升，重点发挥网点在服务品牌树立中的主阵地作用。
　　2、开展形式多样推广活动。充分利用新产品、新功能、新服务等发布及促销推广，将产品优势、功能特点、优惠活动等内容，通过营销创意与包装，转化更便于客户接受和记忆的媒体语言进行传播与宣传，提升我行在同业和消费者群体中的服务**屏蔽**。
　　3、强化“首问负责制”。高度重视并切实改进诉愿客户、有流失倾向客户的服务体验，重建该类客户的满意度和忠诚度，强化工行服务优势。进一步强化“首问负责制”、“服务承诺制”、“限时办结制”等服务制度，杜绝或避免相互推诿、效率低下的问题。
　　4、健全分层服务体系。对重点集团客户，提供“一户一策，量身定制”的服务方案；建立白金卡全行专职客户经理服务制度，形成总分行卡部、支行管户客户经理整体联动、优势互补的服务体系。在为客户提供面对面服务的同时，充分利用高端客户资源，了解客户需求，为客户提供各类金融增值服务，巩固与优质客户的合作关系。
　　5、加强客户结构分析。依照“多用、升级”原则和产品等级线，加强客户结构、贡献星级、交易行为分析，对有调额和业务升级需求的客户，主动开展邀请办理高一等级或更高等级信用卡产品或调高授信的二次营销活动。

ICBC_yyq3663 · 发表于 2012-3-24 00:46:09

是网讯上的吧？这种文章没看头

理财金 · 发表于 2012-3-26 11:33:32

工行总体来说是不错的。

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